Por Uemerson Florencio*
Os servidores que acreditarem que a imagem do serviço público se limite ou se construa por meio de fardamentos e belos crachás, respira um grande equívoco. Muitas ocorrências podem ser observadas em setores decisivos da saúde, entre eles destacamos: as Unidades Básica de Saúde (UBS), as Unidades de Saúde da Família (USF) e as Unidades de Pronto Atendimento (UPA). A secretaria tem noção de todas as ocorrências negativas que acontecem dentro destas unidades? Os coordenadores demonstram efetiva transparência na condução dos conflitos nestas instalações?
Qualquer comunicação existente nas recepções, salas de atendimento ou procedimentos, sanitários, corredores ou estacionamento são observadas pelos olhares e ouvidos atentos dos pacientes. Agora imagine, um conflito por conta de alguma divergência interna? Não será notado e divulgado? Com certeza. Quantas vezes os pacientes se atentam a forma que os servidores atendem outros pacientes?
Além de testemunhar o índice de satisfação ou insatisfação servidores, eles notam também o constante disse-me-disse entre os próprios servidores, quem fala bem ou mal da gestão ou dos próprios colegas, sem qualquer postura ética. Como está a gestão da imagem de sua equipe hoje? A imagem dos servidores é facilmente percebida a partir dos seguintes pontos:
– Quando não se adota ou aplica o procedimento operacional padrão. Há pacientes que costuma destacar – este é clássico: “Cheguei no posto, nem fui ouvida direito, me deu um dipirona e pediu que eu fosse para casa.” Ambientes com estas rotinas fragmentam todo os esforços da gestão municipal que tenta promover uma imagem favorável do serviço público na saúde;
– A falta de equilíbrio emocional em função de conflitos pessoais ou por conta de intrigas dentro do posto de saúde, pode comprometer muitos atendimentos. Entre eles podemos destacar, o esquecimento da medicação que deveria ser ministrada de forma crítica, a liberação do paciente caso já tenha concluído ou ainda, fazer a troca de medicação. Vamos lá, se tratando de uma injeção, nem sempre a experiência lhe permite fazer no automatismo, uma mente abalada, comete erros! É muito importante realizar profundos treinamentos com ênfase para atenção de procedimentos e postura ética. Qual foi a última vez que a equipe foi treinada nesta perspectiva?
– Um outro aspecto muito importante são as abordagens diretas ao paciente por meio da linguagem corporal dos servidores. Muito bem, a chamada linguagem não verbal permite que no atendimento possa gerar aceitação, rejeição ou indiferença. A maioria dos pacientes fazem relatos quanto a forma como são tratados pelos profissionais da saúde, um tema a se observar nos treinamentos, caso haja interesse, afinal, tem gestores públicos que se conformam com a realidade que vivem. Os pacientes relatam: “Cheguei lá e atendente me olhou de cima abaixo, ainda me olhou com cara de nojo.”
– Imagens são negativadas quando as condições estruturais físicas disponíveis para o acolhimento e prestação dos serviços de saúde ficam evidentes, tais como: Salas quentes e desconfortáveis; Equipamentos quebrados; Ausência de profissionais técnicos e médicos; Falta de medicamento e insumos básicos para procedimentos; Entre outros aspectos. Esta escassez compromete a imagem da gestão pública, quantas vezes foram vistas matérias nos jornais por conta desta realidade?
– A visão de si mesmo – Aqui se aplica a falta de percepção a respeito da razão de existir do serviço público. Finalmente, este é o ponto no qual muitos servidores se veem no cargo público, mas as suas atitudes contradizem do propósito pelo qual a função ocupada existe.
É muito importante saber quanto a finalidade do serviço público, pois quando muitos servidores não tem esta visão, se faz urgente a realização de treinamentos práticos e dinâmicos, direcionados para evitar crises de imagens que podem comprometer toda a gestão. Quantos gestores públicos tem o seu plano de trabalho afetado por conta da ação de uma pessoa ou grupos?
Aqui não proponho esgotar a discussão sobre estas unidades, mas é fundamental considerar estes pontos, pois o maior ganho será para a população e para a eficiência da prestação do serviço público. Não se pode deixar para depois, as avaliações pertinentes a estas observações sérias e graves que tem forte impacto na saúde emocional, mental e físico dos seus assistidos.
* Uemerson Florêncio – Empreendedor. Palestrante, Pesquisador, Escritor, Correspondente Internacional e Treinador em análise da linguagem corporal, gestão da imagem, reputação e crises.
