Por Uemerson Florencio*
Quais são as atitudes que permitem que os pacientes enxerguem a qualidade no atendimento nas unidades de saúde municipais? Como entregar qualidade na prestação do serviço público? Para além da formação técnica o que cada profissional da saúde pode fazer para agregar valor e gerar excelência no atendimento?
A área da saúde tem uma relação muito presencial entre servidores e pacientes, daí, testemunhar a forma de tratamento é algo muito instantâneo, ou seja, é visto na mesma hora. Mesmo porque, o corpo fala em qualquer situação, por este motivo nota-se que a análise da linguagem corporal é uma realidade na qual todos vivem.
O que a gestão municipal em saúde faz para gerenciar as reclamações da população sobre os atendimentos recebidos? A equipe é realmente treinada para prestar atendimentos de qualidade? Os servidores públicos que atuam nas Unidades Básicas de Saúde (UBS), Unidade de Saúde da Família (USF) e Unidade de Pronto Atendimentos (UPA) são realmente treinados para o gerenciamento de crises relacionadas a estas unidades?
Vamos lá, existem muitas portas que afetam a prestação de serviço de qualidade. A citar: O local tem um número de telefone central, mas quando os pacientes ligam não são atendidos ou este contato dá como ocupado o tempo todo, as reclamações chegam às unidades de saúde e estas reclamações não são bem gerenciadas. O que irá acontecer com a imagem e reputação da gestão municipal?
Como lidar com situações que demonstram problemas tão estruturais entre condutas, disponibilidade ou restrição de equipamentos básicos?
A equipe da recepção perde tempo em suas redes sociais e conversas paralelas durante os atendimentos. Outras profissionais não se permitem se reportar aos pacientes com a digna generosidade. E ainda, há aqueles apresentam grandes descasos para atender pacientes com necessidades especiais que chegam ou saem da unidade de saúde.
Vale dar destaque aos momentos nos quais os pacientes ligam e não são bem escutados pela atendente na unidade de saúde, a qual trata com entonação que representa total indiferença ou grosseria. Muito bem, para se entregar valor e conquistar a tão sonhada excelência no serviço público, se faz urgente, compreender algumas orientações, a citar:
– Recepcionar – Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço é o que a maioria dos pacientes tem por expectativa. É muito importante evitar chamar os pacientes gritando nas recepções.
– Informar – Esta é uma das tarefas mais sensíveis nos atendimentos em balcão, afinal, garantir o esclarecimento referente as dúvidas dos pacientes é um gesto curativo. Traduzir uma possível letra ilegível de uma solicitação médica é uma das gentilezas mais nobres.
– Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões. Conduzir pessoalmente, quando se fizer necessário e houver disponibilidade.
– Triar / filtrar – No sentido de dar apoio ao corpo médico da unidade de saúde, realizar a triagem é compor etapa fundamental para viabilização do diagnóstico médico diante das necessidades dos pacientes.
– Amenizar – Em geral muitas pessoas chegam à unidade de saúde com o seu emocional de algum modo abalado, daí, buscar acalmar os ânimos e conduzi-los gentilmente para espaço de menor exposição coletiva é fundamental. Até porque uma pessoa em estado de desequilíbrio emocional geralmente altera também dos padrões emocionais de quem se encontra no ambiente, quer pacientes, quer acompanhantes.
– Agilizar – Em toda unidade de saúde segue um protocolo de atendimentos, pelo menos, é o que se espera que exista. Dessa forma, seguir tais procedimentos de modo criterioso, não quer dizer que deve ser lento. Sendo assim, evitar perda de tempo deve ser o princípio norteador.
Algumas orientações rumo a sensatez para a qualidade nos atendimentos nas unidades de saúde:
– Evite brincadeiras, ainda que o paciente seja piadista, evite criar brechas para possa abrir precedentes de intimidades;
– Oferecer um atendimento bastantes respeitoso é a forma mais nobre de elevar o padrão da qualidade no serviço público de saúde;
– Utilizar palavras que transmitam educação e etiqueta, “bom dia”, “com licença”, “me permita”, “por favor”, “Senhor”, Senhora”, apesar de óbvias, enobrecem a prestação do serviço.
– Não ser inconveniente fazendo perguntas pessoais ou observando algo de maneira irônica, pois poderá configurar relação abusiva.
Conclusão: Estas considerações não têm por interesse esgotar a discussão sobre o tema aqui exposto, mas sim, dar um passo para diversas reflexões. A bem da coerência devemos considerar que nem sempre os profissionais tem treinamentos que lhes permitam entregar um serviço à altura das necessidades e expectativas da população. Muitos foram incorporados e não sabe ao menos o que é uma ação de integração entre os próprios servidores, outros nunca ouviram nem falar em capacitação sobre o tema.
*Uemerson Florêncio – (Brasileiro). Empreendedor. Palestrante, Pesquisador, Escritor, Correspondente Internacional para 13 países em 4 continentes, Treinador em análise da linguagem corporal, gestão da imagem, reputação e crises. Pesquisa e escreve sobre desenvolvimento de cidades. Gestor na empresa Conceito Treinamentos.
